Управител на клиентите: Кой е това и какво прави?

Успехът на бизнеса до голяма степен зависи от способността за привличане и задържане на клиенти. Това не само ще направи бизнес стабилен, но и значително да го разшири. Можете да работите с клиенти по различни начини. Можете например да създадете услуга на клиента под формата на кол център. Но въпроси, изискващи лична или задълбочена комуникация, чрез аутсорсинг е невъзможно да се реши пълно.

Ето защо, в повечето предприятия в условията на значително нарастващ брой клиенти, за поддържане на постоянен контакт с тях и подобряване на обслужването на клиентите се въвежда в персонала на мениджъра на обслужването на клиенти.

Кой е това?

На пръв поглед два публикации – мениджър продажби и мениджър на клиентите не са много различни. Въпреки това, функционалността на клиентския мениджър е много по-широка: от търсенето, привличането и дългосрочното задържане на нови клиенти към процеса на пълна подкрепа на договорните отношения по време на сделката и след изпълнението на договорни задължения. Ефективността на професионалната дейност на този специалист е от решаващо значение за рентабилността и имиджа на компанията.

Мениджърът за връзки с клиентите започва да се свързва със заинтересовани клиенти, когато те все още не са истински контрагенти, съветват ги за всички позиции и условия за покупка, функции на продукта. Случва се, че клиентът се интересува само от една позиция от продуктовата линия, но в процеса на комуникация може да се интересува от други позиции на обхвата. Клиентският мениджър професионално идентифицира нуждите на клиента и го ориентира към покупката на тези опции, които ще решат проблема по-успешно. Много е важно да можете да формирате партньор необходимостта от услугите на вашето предприятие. Повторно обжалване на клиента към компанията показва, че мениджърът на сметката успешно се справя с професионалните си задължения.

На съвременния пазар е важно да се привличат и задържат корпоративни клиенти, които използват обемни покупки в своите дейности, което гарантира икономично дългосрочно сътрудничество, което в продължение на много години или дори десетилетия ще доведе до баланса на доставчика до тежка част от печалбата.

Решаване на проблема с привличането на корпоративни партньори е проектиран от такъв специалист като корпоративен клиентски мениджър.

Позицията на работа с ключови клиенти е станала много значителна наскоро – големи потребители предлагат продукти, способни да предоставят на доставчика най-голям доход. От своите искания ключовите партньори могат да насърчават доставчиците на стоки и услуги да променят посоката на развитие на своя бизнес в пазарни условия, да прилагат иновациите и винаги да остават подходящи и търсени в тяхната пазарна ниша. Мениджърите са да работят с ключови клиенти, да донесат значителен доход на родната си фирма и, в резултат на това, свръх изпълнение на показателите за печалбата.

Служител на тази квалификация оказва влияние върху формирането на цените на специалните условия, системата за отстъпки и предложените бонуси в сътрудничеството между партньорство с клиенти, разработва разпоредби в договорите. Именно този специалист прави всичко възможно да намери и прилага индивидуален подход към всеки партньор. Изграждане на този подход и отчитане на всички желания на клиента – това е важен компонент на висококачественото обслужване, осигуряващо устойчиво конкурентно предимство и залог за дългосрочно партньорство.

Ефективно работещ ключов клиентски мениджър кариерен растеж винаги се предоставя. Впоследствие той ще може да вземе позицията на ръководителя на отдела за продажби, директор на развитието или търговския директор. Новата позиция се определя от броя на успешните и повторения сделки. Професионалните дейности на управителя на клиента включват уреждане на взаимните търговски интереси. Освен това клиентският мениджър си спомня всички нюанси на взаимодействие между партньорите.

Отговорности и функции

Списъкът на функциите на клиентския мениджър се определя от описанието на длъжността. Основната от всички функционални задължения трябва да бъде напълно придружена от клиенти.

Стандартни мита:

• Поща и поток от документи+
• Взаимодействие с контрагенти и партньори+
• Получаване на входящи повиквания и имейл съобщения+
• Многоканал информиране на партньори за актуализации и промоции+
• Осигуряване на високо ниво на услуги, предоставяни услуги.

Основните функции са:

• Търсене на клиенти, срещи и преговори+
• Консултиране на договора+
• Приемане и обработка на поръчки и проследяване на навременността на тяхното изпълнение+
• Договори за договаряне и регистрация на всички свързани документи.

Работният цикъл на специалист се състои от етапи.

• Образуване на клиентската база В банката данни, попълване на информация и редовни изменения на информационната система. От особено значение за това са свикнали лични връзки с потенциалните клиенти от целевата аудитория на конкурентни компании. Актуализирана клиентска база в допълнение към вече съществуващата готовност може да даде бърз стимулиращ ефект върху развитието на процеса на привличане на клиенти. Сред методите за привличане на потенциални партньори и увеличаване на интереса мениджърът използва повиквания, срещи, рекламни кампании, презентации и след това обработката на входящия поток, прави приемането и обработката на клиентски нареждания.
• Назначаване по телефона.
• Подготовка за заседанието и по-нататъшни преговори Според интересите на клиентите и тези, които са приели офертата.
• Контакт: Управителят доказва взаимната полза от своето предложение, обсъжда проекта за договора, координира разногласията.
• Откриване на нужди. \ T
  • въвежда цялата продуктова линия+
  • Координира заповеди в присъствието на асортимент.
• Представяне на стоки или услуги – приканва клиентите на изложения, панаири, презентации на нови продукти.
• Работа с възражения. Използвайки обратна връзка, мениджърът установява всички случаи на недоволство от клиентите, техните претенции и предприема мерки за отстраняване.
• Затваряне на сделката. Подготвя заседанията, по които се сключват договорите.
• Поддръжка на празна картина:
  • осъществява всички необходими действия за придружаване на изпълнението на договора+
  • Осигурява пълнота на предоставянето на стоки или услуги услуги+
  • Контролира спазването на правата на партньорите от подразделенията на предприятието.
• Препоръки Използване на препоръки маркетингови техники като ключова стратегия за насърчаване. Формиране на положителен репутационен образ на компанията от клиенти за създаване на стабилен поток и стимулиране на повтарящите се жалби.

Най-лесният начин да получите клиенти по препоръка от настоящите клиенти е да направите този процес част от първоначалния договор.

Съществуващи и нови клиенти

За да погледнете с оптимизъм, за да разгледате развитието и просперитета на вашия бизнес, компаниите се стремят да засилят отношенията със съществуващите клиенти и да придобият отношения с нови стабилни партньори. Създаване на нови отношения, за да се получи още по-голям целеви сегмент, искрено заинтересовани от сътрудничество, поведение на мениджъра на обслужване на клиенти. Той ги води да търсят, използвайки всички видове канали и сайтове, за да привлекат нови познанства и приятелски контакти.

Най-ефективният начин за развитие, което позволява да се реши широк спектър от задачи за укрепване на имиджа, увеличаване на продажбите и идентифициране на кръга на потребителските бизнес участници – е Участие в изложби, панаири и презентации. Те позволяват да се срещнат с всички и нови клиенти, да установят личен контакт със стотици местни и дори чуждестранни партньори, да ви позволят да завладеете вниманието, да определите курса и да демонстрирате потенциала на вашия бизнес. Това е доказана техника, която не успява от много години за укрепване на съществуващите надеждни връзки и при придобиването на нови потребители.

Освен това, Официалните функции на този специалист също са в прогнозата на перспективите за сътрудничество, бизнес репутация и надеждност на привлечените потенциални клиенти. Всеки проблем потенциален клиент има редица признаци, които се издават още преди началото на сътрудничеството.

Някои от тях са очевидни, други – не, а да идентифицират професионалния си специалист на началния етап, за да се определи дали или нерентабилното ще бъде контакти, както и да предвиди надеждността на бизнеса, да оцени тяхната финансова и материална сигурност.

Асортимент от стоките

Позицията на клиентския мениджър предполага, че тя е просто задължена да проучи цялата гама от стоки, произведени и перфектно да знаят пълната гама от предлагани услуги, да могат да демонстрират силните си страни при презентации, умело привличането на внимание към конкурентно предимство, за да може да се интересува потенциалът за интерес Клиенти в сътрудничество. Отличното познаване на продажния продукт е значително предимство за насърчаване на продуктите.

Анализ на пазара

За да се гарантира финансов просперитет и благосъстоянието на предприятието, следва да се направи първата и много важна стратегия за ефективна стратегия – Да анализира пазара на купувачи по традиционни или иновативни техники. Пазарната сегментиране и идентифициране на обещаващи групи потенциални потребители за продукти, предоставени от компанията, ще определят целевата си аудитория с нейните нужди и искания.

Резултатите от анализа могат да покажат какви мерки за привличане на вниманието на клиентите към дейността на компанията ще бъдат ефективни и как те могат да бъдат приложени. Мениджърът на обслужването на клиенти прави разработването на методи за намиране на възможни потребители и разработва комуникационни схеми, съгласувани с резултатите от анализа.

Проучване на конкурентите

За изграждане на ефективна конкурентна стратегия мениджърът на сметката провежда мониторинг на конкурентите, Да разберат целта на техните компании:

• прави анализа, за да идентифицира техните слаби и силни седалки+
• определя възможностите и отчита опасностите+
• Изследвания всички аспекти на техните бизнес дейности.

Това ще помогне да се идентифицират конкурентните предимства на вашия продукт и да убедите тези бъдещи потребители.

Поддържащи връзки

Мениджърът подкрепя постоянна комуникация и осигурява взаимодействие със съществуващи клиенти, с малки магазини за търговия на дребно и големи търговци на дребно чрез интерактивен диалог по факс, имейл съобщения, в чат или използване на традиционна поща. Изработване на месечни доклади, анализ на резултатите от техните професионални дейности, той трябва да направи най-ефективната си работа върху мотивацията на клиентите да си сътрудничи в съответствие с одобрените програми за насърчаване на продажбите.

За да се осигури непрекъсната работа, ръководителите на клиенти по въпроси на тяхната компетентност взаимодействат с всички основни и дъщерни отдели на компанията. Опитен ръководител на клиенти често се доверява на контрола на качеството на качеството на услугата, което му е възложено от съседните единици.

Права и отговорност

Всичко, свързано с правата и отговорността на мениджъра на обслужването на клиенти, е включено в описанието на длъжността:

• всички поверителни данни допринасят за решението на професионалните задачи+
• Предлагане на методи и методи за управление за повишаване на ефективността на тяхната работа, растеж и развитие на предприятието+
• изискват ръководството да създава оптимални условия за изпълнение на техните служебни задължения+
• да вземат решения и извършват действия в рамките на своята компетентност.

Отговорност

Този служител е до голяма степен отговорен за имиджа, бизнес репутацията като компания, която допринася за дългосрочното партньорство. Случва се, че компанията губи своите потребители поради несправедливо изпълнение или неизпълнение от страна на клиента-мениджър на работните си функции за обслужване на клиенти.

Следователно Той отговаря за всички случаи на нарушаване на неговите задължения, неспазване на изискванията за него от работодателя в местните разпоредби, небрежност и престъпления. Тя води до мерки, установени от трудовото законодателство. За допуснати престъпления, управителят участва в отговорността в рамките на рамката, създадена от административния или наказателния кодекс.

Причинени материални щети се възстановяват в съответствие с труда или гражданското право.

Изисквания

Инструкцията за работа описва всички квалификационни характеристики или, с други думи, изискванията за позицията на този специалист. Той трябва да знае всички разпоредби на действащото законодателство относно управлението и прилагането на предприемачески дейности, както и теорията на икономическите и бизнес процесите и управленските решения, финансовия анализатор на съвременните компании.

Всеки клиентски мениджър Трябва да има концепции за основни съвременни принципи, методи и елементи на маркетинга и рекламата. В допълнение, спецификата на дейността на тяхното предприятие, обхвата и качествените характеристики на продуктите. Работодателите се стремят да изберат интелигентен и активен работник, който може да се увери, че всички въпроси са решени ясно навреме, и дори VIP клиентите смятат, че е имало лице, което се грижи за решаването на проблеми с техните нужди. В допълнение, те търсят предимно човек с високо ниво на комуникативност, което самият знае как да вижда проблеми и да намери решение за тях.

Professandard на управителя включва съотношението на определено ниво на квалификация с образование, която има специалист, и също така определя конкретни искания за практическия опит на кандидат за позицията. В професия са описани функциите на заетостта на този служител.

Работни задачи:

• контрол+
• Контрол+
• Докладване.

Важни професионални умения могат да бъдат наречени способността да се правят верни решения в двусмислени и противоречиви ситуации. Управителят трябва да бъде общителен и да следва правилата на етичното поведение. Той трябва да има способността да работи автономно и в екипа.

В допълнение към професионалните и комуникативните умения, ръководителят на клиента трябва да може да разработи правилно програма за лоялност. Успешният служител на тази сфера следва да може да установи всички договорни и съпътстващи процеси в офиса и да контролира работата, свързана с продажбите на отдели.

Ето защо е желателно:

• Опит в организирането на бизнес преговори+
• Бизнес етикет.

На практика работодателите при получаването на специалист прави такива изисквания:

• Висше образование+
• компютърна грамотност+
• Правична реч+
• Продажби.

И от лични черти характер:

• дейност+
• Положителен+
• фокусиране върху резултатите.

Понякога се изисква добро познаване на чужд език, наличието на права за шофиране на автомобил и собствено превозно средство. Списък на личните черти, които ще помогнат за изпълнение на изискванията в съответната позиция: Организационни депозити, съвестност, точност, независимост, търпение и гъвкавост.

Устойчивост на стрес, неконфликт, добра памет и организми са добре дошли.

Образование и напреднало обучение

Профеждард установи, че образованието на кандидата трябва да бъде По-висока професионална специалност „Управление“ или вторична специална, но непременно допълнена от преквалификационни курсове по управление. Високата кариера днес става все по-популярна професионална тактика за развитие. Много експерти променят кариерата си, преквалификация и откриване на нови сфери. В същото време възможностите за образование и самообадуване стават все повече и повече. Следователно е позволено най-високото професионално икономическо, правно или психологическо образование. Алтернатива на второто висше образование, получаването на което ще отнеме няколко години, може да стане Допълнително обучение в областта на теорията на управлението.

Това е много важно за развитието на бизнеса, ако ръководителите на клиенти периодично подобряват своите квалификации на различни учебни събития, курсове, обучения и онлайн курсове. Да изгради успешна кариера, за да стане старши или водещ мениджър и дори да вземе ръководителя на ръководителя на отдела за работа с клиенти, Експерт трябва да се стреми към растежа на професионалното си ниво.

Професионалният растеж предполага познаване на теорията на продажбите, продуктите и услугите, предлагани от компанията. Да се ​​види от ръководството, е необходимо да се стремим да стане конкурентоспособност в сравнение със специалистите на това ниво в други компании. Фокусирането върху задачите, скоростта на реакция, внимателността на вниманието и добрата памет е изключително важно за това. И за да имат необходимите умения за качествена работа, Специалистът има право да разчита на периодично обучение по сметката на работодателя.

Въпреки това, сега работодателите обръщат повече внимание на специфични умения и таланти, по препоръки и готови проекти, които говорят за успеха на специалистите.